Прошли времена пустых прилавков и длинных очередей в магазинах, полки торговых центров радуют изобилием товара, как и разнообразен перечень услуг, которые предоставляют различные фирмы. Покупатель стал избирательным, прежде чем сделать покупку, он оценивает стоимость, качество, но, немаловажная роль отводится в такой оценке и уровню обслуживания. Посетителю нужны внимание, быстрота обслуживания, доброжелательность, при совершении крупногабаритных изделий оперативность их доставки и т.д. Требования покупателя постоянно растут, а, самое главное, он всегда прав.
Менеджмент и руководство компаний, понимая, какое важное место отводится сейчас, именно, качеству обслуживания, принимают самые серьезные меры для его улучшения. Статистика неумолима – до 70% покупателей теряется из-за плохого сервиса, а только около 13% из-за качества продукции. Существенную помощь в решении такой проблемы может оказать BTL агентство, имея в своем багаже многообразные программы и методики.
Наиболее популярной во всем мире считается методика mystery shopper или таинственный покупатель. Варианты использования данной технологии очень разнообразны. В глобальном смысле, программа позволяет оценить систему обслуживания, которая сложилась в компании, на фирме. По отдельным направлениям оценивается честность и добросовестность персонала, выполнение стандартов обслуживания потребителей, производится контроль над выполнением стандартов мерчандайзинга. Методика mystery shopper может быть частью программы стимулирования сбыта, когда оценивается скрытно организация промо акций. Таинственный покупатель может произвести проверку конкурентов и сопоставить результаты в сравнении. Умело проведенная проверка поможет оперативно выявить основные недостатки, указать на недочеты в программах обучения персонала и его стимулирования.
Как может проходить такая проверка? Способов очень много. Это может быть обычное посещение магазина, общение с продавцами или сотрудниками, телефонные разговоры, иногда могут создаваться специально конфликтные ситуации, в которых оценивается правильность поведения сотрудников проверяемого объекта.
Таинственный покупатель, если, конечно, это специалист BTL агентства, заранее подготовлен к проведению акции. Продуманы вопросы, ситуации, разработана анкета, в которой, как правило, около 40 критериев. Исходя из условий заказанной проверки, и производится работа с предоставлением отчетов.
