Психология человека такова, что до критического момента потенциальная угроза заботит немногих. Особенно это актуально для России, где только в последнее время активно начало развиваться страхование, сервисы дополнительной гарантии и т.д., а также появились соответствующие предложения. Переплачивать в 90-е за те же пару месяцев или год обслуживания к обязательному сроку было, по меньшей мере, не принято. Теперь ситуация постепенно меняется, и к сервису у покупателей все больше внимания. Однако среди главных критериев выбора этот момент по-прежнему не числится, важнее количество нулей на ценнике, дополнительный мегапиксель в камере у телефона или пару десятков гигабайт на жестком диске ноутбука.
Настоящим откровением для покупателей становится первое обращение в службу поддержки. Особенно, если речь идет о небольшом производителе. Банально будет непросто найти сам сервисный центр в случае проживания в не самом большом населенном пункте, не говоря уже о чем-то серьезном. Все прелести noname я почувствовал еще несколько лет назад, когда у меня был ноутбук MaxSelect. Далее решил не связываться с отечественными брендами, но и не переплачивать на именитую марку – взял BenQ. Оказалось, ситуация еще хуже. В Москве нашелся всего один сервисный центр, который сразу честно предупредил, что ремонт займет ориентировочно три месяца. Это был не вариант для меня, и я за один день починился платно в сторонней мастерской, потеряв, разумеется, гарантию.
Но самым интересным этапом моего опыта общения с сервисной поддержкой ноутбуков стал Dell. Признаюсь честно – несмотря на определенную вовлеченность в тему и многолетнее пользование ноутбуком, с мобильными компьютерами в нюансах знаком далеко. Именно поэтому попросил сведущих знакомых помочь с выбором надежного помощника. Их выбор в основном пал на IBM и ASUS, это статистика лидеров мнений, экспертов рынка. У последнего бренда в частности отмечалась хорошая поддержка в России. Как компромисс под мои задачи многие также назвали Dell XPS M1330. Именно последний я и купил. Недорогой, симпатичный. А в моей конфигурации еще и самый мощный в линейке, хватит даже для игр. Подкупали металлические панели – выглядел аппарат надежно, сразу появилась уверенность в завтрашнем дне.
Надо отдать должное Dell, за полгода активной работы внешне ноутбук никак не деформировался, даже резиновые ножки не отлетели. BenQ и MaxSelect вместе взятые такого не продемонстрировали. Но в один прекрасный момент без каких-либо на то причин утром появляется белый экран вместо привычной Windows Vista. Звоню в сервисный центр из гарантийного талона, однако меня отправляют на горячую линию Dell. Оказывается, что система действий такая – по телефону нужна диагностика, а потом уже поступает заказ на ремонт, и тогда нужно в сервис. Ничего страшного, работа небольшая, набираю горячую линию Dell. Связь ужасная, с задержками, оператор постоянно переспрашивает, на упреки жалуется, что все организовано через сеть, поэтому так печально.
Через пятнадцать минут общения выясняется, что мне нужно либо искать внешний монитор, либо отправляться в сервис на диагностику. Но этому предшествовала забавная беседа. Некая Сильвия без доли шутки в голосе попросила меня найти отвертку где-нибудь поблизости. Заподозрив подвох, я сразу предупредил, что не имею навыков самостоятельной починки ноутбуков. Она успокоила тут же словами о том, что мне не придется делать ничего криминального, просто открыть и провести внешний осмотр. Я прервал ее тем, что не имею никакого желания доламывать, а тем более терять гарантию. Уговоры тут не помогли, я отправился на диагностику в сервисный центр. Перед этим договорились указать иногородность, чтобы не ссылаться на личные данные для записи обращения. Ладно мобильный и фамилию с И.О., но зачем координаты? По словам Силвии, таковы правила Dell.
Сервисный центр компании (называется “Софт центр”) в Москве находится минутах в десяти ходьбы от Павелецкого вокзала. Чтобы избежать общения и лицезрения массы приезжих и чуть меньшего количества правоохранительных органов очень советую отправляться на машине. Но разочарование меня ждало чуть дальше – на месте оказалось, что диагностику в центре не проводят (как пояснила девушка-оператор, “ей за это не платили и не заплатят”), нужно опять звонить на горячую линию. Плюс никакой заявки не было – для чего нужны были контакты вплоть до адреса (как я уже говорил, его давать я отказался под предлогом конфиденциальности личной информации), не понятно. Тут отмечу интересный момент — в общем доступе Интернета имеется только прямой номер Dell, а потом уже через оператора переключаются все на горячую линию, очень странная система. Приведем хотя бы тут нужный номер, вдруг кому-то пригодится: +7 (499) 500 83 91 .
Очередное общение с горячей линией началось очень забавно. Та же Сильвия посетовала, что вчера был другой оператор и, видимо, напутал. Я не стал спорить, хотелось уже поскорее закрыть вопрос. Но тут началась новая попытка виртуальной диагностики. От меня последовал резонный вопрос – а есть ли какая-то служба, которая бы смогла мне помочь с диагностикой или я должен все выяснить сам и доложить об этом по телефону? Нет, такой службы у Dell нет, странная экономия. Я себе с трудом представляю, как выяснит причину поломки несведущий в технологиях пользователь, у которого нет ни времени, ни желания разбираться во всем. Кстати, курьером отправить ноутбук тоже нельзя.
Мне пришлось найти внешний монитор, но на этом Сильвия не остановилась. “Нет ли у вас под рукой еще одного M1330, из которого вы бы могли вынуть память и поставить в свой M1330?” – признаюсь, мне очень понравился такой вопрос. Я не удержался и немного съязвил: “Нет, к ноутбукам Dell я отношусь как к женщинам – или единственный или никак”. Моя собеседница поняла, видимо, что склада Dell у меня под рукой нет, отверткой ничего раскручивать я не хочу, но упрямо продолжала не верить, что я слышал три сигнала статусной диагностики и действительно нужно менять материнскую плату. “Дмитрий, у меня все же подозрение на память. Вы уверены, что нет возможности поставить другую?” – удивительный корпоративный патриотизм, прочная вера в то, что покупатели ноутбуков Dell поголовно оптовики. Кстати, подобное ощущение свойственно многим компаниям, это типично.
В конце концов я убедил все же Dell в том, что нужно заказывать материнскую плату. Ушло еще несколько дней на то, пока заказ поступил в сервис, и я снова отправился на Павелецкий вокзал, потому что требуется личное присутствие по каким-то неведомым причинам. К слову, работает сервис до 19, так что придется срываться в рабочее время, увы. Я попросил извлечь винчестер, поскольку опасался за сохранность информации (нет, не “бесценные” обзоры, а более важные вещи). Мне сказали, что мастер трудится до 17, и мне нужно поторопиться, если я хочу, чтоб он вынул жесткий диск. Я был в сервисе в 16:20, но мастера на месте уже не оказалось!
Очереди, к счастью, не было тоже. Но. Мне сказали подождать. Через двадцать минут я намекнул, что рабочий день в разгаре и можно было бы поторопиться, наверное. На что мне сказали, что все три девушки заняты, отвечают на почту клиентов. Как могут быть все менеджеры сервиса быть заняты какой-то почтой, можно только догадываться. После этого случился замечательный диалог, который я тут же записал, чтоб не забыть его, дословно привожу его:
— Вы знаете, я сюда пришел не ждать, а отдать ноутбук. Если вы по каким-то причинам не можете принять его у меня в отсутствии очереди, напишите, пожалуйста, письменный отказ.
— Да что вы!
Видимо, у девушки было хорошее настроение, но в результате получилось хамство. Примерно такой же ответ последовал на мою претензию по поводу того, что я договаривался о мастере до 17, а его уже не оказалось в 16:20. Печально, что на работу берут такие кадры. И это в столичном сервисе крупной транснациональной компании. Dell можно посоветовать на партнерских курсах обучать своих коллег профессионализму, а не эмоциональности.
Порадовало, что после моей претензии уже через пять минут девушка чудесным образом освободилась. Оформление прошло также недолго, еще минут десять. Разочаровало два момента. Первым стала четкая пропись того, что “СЦ не несет ответственность за сохранность данных на жестком диске”. Когда я начал было жаловаться на это, уже знакомый по диалогу менеджер сказала еще одну успокаивающую фразу – “да не переживай ты так, кому нужен твой винт, у тебя же материнка, его никто не будет трогать”. Переход на “ты” и жаргонизмы добавляли доверия компании. Удивительная подготовка кадров.
Второй момент – это сроки. К прошедшему времени нужно добавить три дня на заказ и пять дней на ремонт. Рабочих. На момент подготовки материала с момента возникновения проблемы и первого звонка прошло почти две недели, пока ремонт продолжается. На эти полмесяца я успел сходить в отпуск и вернуться, а также восстановить несколько нужных документов по резервной копии на сервере, поскольку отдать жесткий диск в процессе работы мне почему-то тоже отказались. При неосведомленности в такие нюансы вы лишаетесь рабочего инструмента на весь срок обслуживания полностью. Отсюда и встают вопрос о цене – так ли она важна при покупке, если сервис оставляет желать лучшего.
Неверно понимать, что все вышеперечисленное является проблемами Dell, это общее положение, в той или иной степени для любой компании. Целью материала является призыв более ответственно относиться к вопросу сервисного обслуживания у выбранного производителя. Это вовсе не второстепенный пунктик после всего остального, а очень важный момент. Ноутбук, конечно, не автомобиль, но мой личный опыт показывает, что и тут поломки очень часты. Даже новенький Dell через полгода попрощался с материнской платой, что уж говорить о менее именитых брендах.
Известность марки – это неминуемая переплата, но тут не только цена самого наименования, но и всесторонняя поддержка. Не зря дорогие ASUS так популярны в России, компания имеет лучший сервис, судя по отзывам. Чем ниже по ценовой градации, тем меньше вероятность найти близкую и компетентную помощь, в случае чего. С телефонами играет свою роль программная платформа, но и с ноутбуками есть свой нюанс – это сборка и компоновка. Ни BenQ, ни MaxSelect не сохранили свой товарный вид, как Dell. В итоге напрашивается банальный, но правильный вывод – скупой платит дважды.
